В этой статье мы поговорим о формах обратной связи и контактах, которые размещаются на сайте. Как сделать так, чтобы они не отпугивали ваших посетителей и не убивали конверсию вашего сайта.
Такими формами являются заявки на консультацию, в которой обязательны для заполнения 7 и более полей с указанием телефона имени и ПРОВЕРОЧНЫМ КОДОМ (игра — проверим ваше терпение) и сложные процедуры оформления в некоторых интернет магазинах.
Есть много статистик насчет того, сколько посетителей пользуется этими формами, сколько не пользуется. Основной момент — они должны быть и должны быть максимально простыми. Они нужны для тех посетителей, которые захотят и посчитают удобным для себя воспользоваться этой формой.
1. Первая форма, которая должны быть на сайте, «Заказать звонок». Она находится под телефоном в правом верхнем углу. Там может быть написано: «Есть вопросы? Звоните, телефон..» или «Закажите звонок». При заказе звонка человек оставляет свое имя и телефон, и вы ему перезваниваете. Кнопка для ленивых или для тех, кто, заходит к вам на сайт в нерабочие часы. В общем, когда звонить неудобно, а сайт чем-то заинтересовал. Утром вы приходите на рабочее место, получаете эту заявку и перезваниваете клиенту.
2. Вторая форма — это форма «Заказать консультацию». По сути, все формы сводятся к одному и тому же. Их цель в том, чтобы человек оставил свой контакт, и это говорит о том, что он заинтересован и хочет с вами пообщаться. В кнопке «Заказать консультацию» можно добавить тему сообщения. Если у вас небольшой список услуг или их групп можно это поле сделать всплывающим списком.
Человек отправляет ее, она приходит на вашу почту (рекомендуем сделать специальную почту для заявок и сделать ответственного человека, за своевременный ответ по ним), и вы опять ему перезваниваете. Делать это желательно с небольшим временным промежутком, после ее получения. Если вы получили заявку в конце рабочего дня и вы уже не работаете, тогда отвечайте утром, одним из первых дел в своем списке.
Если вы получили заявку в 6 часов вечера, то постарайтесь перезвонить в ближайшее время, потому что человек только что ее сделал, у него в памяти это событие еще свежо и он хочет об этом поговорить. Оперативность реагирования на такие заявки тоже очень важна.
3. Следующая форма — «Задать вопрос». Может находиться в разделе «Вопрос-ответ», где перечислены типовые вопросы с типовыми ответами, и под ними «Задать свой вопрос». Хороший рабочий инструмент: Клиент задает свой вопрос, оставляет свой контакт и вы опять можете ему перезвонить.
Если вы ведете работу над разделом Вопрос-ответ, то существенно уменьшаете время своих сотрудников на ответы на все типовые вопросы. Конечно не каждый клиент будет смотреть туда, но те которые досконально изучают все, перед тем как сделать выбор смогут найти там исчерпывающую информацию на все вопросы и потом просто уточнить эти моменты по телефону.
Цель в том, чтобы сделать проще клиента отправку контактов Вам. Это можно делать под разными масками: под видом вопроса, консультации, заказа звонка и так далее.
Позвонить для клиента более стрессово, чем нажать на кнопку и вписать свое имя и телефон. Это сделать гораздо проще и человек может сделать это на автомате, особо не задумываясь. А у вас есть контакт человека который интересуется вашей услугой и вам осталось грамотно перевести его на следующий этап в цепочки продаж.
4. Еще одна форма «Заказать услугу» — форма, которая включает более подробную информацию, чтобы вы понимали, что именно человек хочет и о чем с ним говорить. В форме «Заказать услугу» должно быть описание услуги, если их не очень большое количество, то возможность выбрать из списка, поле с дополнительные комментариями, удобное время звонка, е-мейл, телефон. Главное — собрать телефон. И это поле должно быть единственным обязательным полем.
Полезная форма для Вас может быть — сообщить о проблеме на сайте. Редко кто будет ей пользоваться, но возможно вы получите ценные сведения от ваших клиентов об ошибках на сайте.
Подводя итог, типовых форм у нас несколько. Это формы: «Заказать звонок», «Заказать консультацию», «Заказать услугу», «Задать вопрос».
Еще раз повторим, что очень важно, чтобы во всех этих формах у вас не было антиспама. Антиспам обычно называют «Антиклиент», потому что он отдаляет вас от клиента заставляя сделать лишнее движение, а как известно люди становятся все ленивее и ленивее. Если система сложна и нужно по 10 раз вводить нечитаемый проверочный код, Вы скорее всего бросите все и пойдете на другой сайт. Не нужно делать антиклиентские формы.
Не нужно просить обязательными полями ту информацию, в которой нет необходимости. Т.е. есть у вас кнопка «Заказать звонок» и, по сути, вам нужен только телефон. Здесь обязательным полем должен быть только телефон. Даже если человек ленивый, телефон он может запомнить, иначе вы с ним никак не сможете связаться.
Кнопки «Заказать звонок», «Заказать консультацию», «Задать вопрос» «Заказать услугу» должны быть ярко выделены на фоне остального сайта. Хотя этот вопрос уже поднимался в теме дизайна, тем не менее повторим еще раз. Если вы хотите, чтобы человек нажал эту кнопку, она должна быть яркой и выделяться. Все просто но тем не менее мы очень часто встречаем сайты с маленькими кнопками, сливающиеся с фоном — «подробнее», «купить» — невзрачные, невнятные, и люди их просто не замечают. А владелец сайта удивляется почему его сайт не приносит прибыль.
Важный момент насчет контактов, которые указаны на сайте. Телефон на Вашем сайте обязательно должен быть на главной странице, обычно это правый верхний угол (он считается эффективным расположением), в котором должен быть указан Ваш телефон.
Телефон должен быть городской, и если есть, мобильный. Городской телефон внушает уважение, и показывает что вы серьезная компания. Над телефоном должен быть так называемый Сall to action (призыв к действию): «Есть вопрос — звоните или закажите обратный звонок!». Как ни странно, количество звонков от этой простой надписи может увеличиться.
Также по контактам должны быть скайп, электронная почта и icq и онлайн-помощник. Этот модуль позволяет в режиме онлайн — чата пообщаться с вашим консультантом. Очень полезная вещь, которая делает лучший контакт с вашей аудиторией и делает менее стрессовым первый запрос к вам.
Контакты должны быть указаны для того, чтобы человек мог связаться с вами удобным для него способом, потому что сайт делается для клиента.
Поговорим о типовой странице контакта: На ней должен быть ваш адрес, схема проезда к вам. Это может быть красиво нарисованная иллюстрированная схема, или обычная вставленная карта из Google или Яндекс-карт.
Должен быть маршрут проезда: как вам добраться на автомобиле, общественном транспорте или дойти пешком от ближайшего метро или автобусной остановки.
Важно: На странице «Контакты» должны быть телефоны и кнопка «Задать вопрос» или «Заказать звонок» или другая форма обратной связи. Может быть, вы посчитаете это лишним, но тем не менее такие вещи — их не бывает много. Т.е. если вы хотите, чтобы человек позвонил или сделал запрос на контакт с вами, то таких вещей по сайту должно быть большое количество, и они должны быть простыми для заполнения.
Собираетесь создавать сайт?
Закажите консультацию прямо СЕЙЧАС по телефону +7 (499) 707-25-26 и вы получите рекомендации по развитию и концепцию Вашего проекта!
